服务整体概述
19体育信息是企业级数据库性能治理软件解决方案提供商，公司一直遵照“客户乐成才是19体育信息乐成”的谋划理念，致力于为客户提供先进、成熟的数据库性能治理产物和Oracle专业服务，公司具有完善的、正规化的服务系统和治理流程，而且建设了内部知识库平台，保证了服务的质量和效率，赢得了宽大客户的信托和品牌美誉度。
19体育信息的售后服务中心由经由Oracle公司认证的OCM、OCP手艺专家以及应用开发专家组成，他们不光具备从事这一领域事情所必备的专业理论知识，而且拥有富厚的现chang事情履历，即是手艺专家、也是服务专家，他们能够迅速评估客户系统的qing况，高效的解决客户所面临的问题。
服务热线请求受理
24小时服务热线：400-606-3298
Call Center接到客户服务请求时，连忙与现chang取得联系，问明qing况，获得相关信息，同时判明故障缘故原由和故障信息，凭证case的详细qing况举行处置赏罚。若是故障或者咨询较量简朴，直接由Call Center主管来处置赏罚和关闭case。
如需现chang手艺支持，Call Center将通知相关片区现chang工程师，现chang工程师会第一时间与客户取得联系，以确认实验的时间；故障扫除后，现chang工程师向Call Center汇报qing况，并由Call Center和相关人yuan确认以关闭case。
对于服务请求，实验首问认真制，Call Center除了联系相关人yuan处置赏罚case外，还要对整个case处置赏罚流程举行全程监控，对现chang的处置赏罚qing况做到了如指掌，并协助现chang工程师判断故障所在，并以最快的时间解决系统故障。
在故障处置赏罚历程中，Call Center客服专yuan会凭证公司故障响应处置赏罚流程的要求，在差异的时间段检查现chang工程师的处置赏罚进度，协调现chang工程师的故障处置赏罚举行升级等，保证客户的服务请求能够获得实时的处置赏罚；在服务请求处置赏罚竣事时，网络和整理工程师处置赏罚文档糰n砹鞒碳吐，归入历史档案。
故障处置赏罚流程
故障级别界说
|
一级故障： |
生产系统停留或严重受损到不能正常事情，系统提供的服务完全阻止，且知足以下条件之一，界说为一级故障： l 数据丢失 l 不能提供关jian功效 l 系统停留，造成无止境的无响应状态 l 系统瓦解，再启动后又再ci瓦解 |
|
二级故障： |
l 系统功效严重损失，而且没有可以接受的替换要领，问题发生后关jian营业无法继续 l 系统服务严重受挫，虽然营业操作还可以维持，关jian的营业功效已不能提供 |
|
三级故障： |
系统提供的功效稍微减低，用户使用感受不利便，可能需要一个过渡方案 |
|
四级故障： |
咨询性子的一ban问题，对营业系统的生产不组成影响，对提供的服务没有减低，对系统操作不受滋扰 |
差异故障级此外响应妄想
|
一级故障： |
5分钟之内作出响应，保证1小时之内到达客户指定现chang，1小时内无法解决转达公司。 |
|
二级故障： |
10分钟之内作出响应，保证1小时之内到达客户指定现。1小时无法解决转达公司。 |
|
三级故障： |
15分钟之内作出响应，一ban不建议举行现chang支持，若客户需要，保证2小时之内到达客户指定现chang。 |
|
四级故障： |
30分钟之内作出响应，不建议举行现chang支持，若客户需要，保证2小时之内到达客户指定现chang。 |
故障级此外内部升级机制
针对差异的故障级别，接纳差异的时效限制和差异的升级时间限制，如下所示：
|
升级上报时间 |
故障级别 |
|||
|
一级故障 |
二级故障 |
三级故障 |
四级故障 |
|
|
5分钟 |
项目认真人 |
|
|
|
|
15分钟 |
部门总司理 |
项目认真人 |
|
|
|
1小时 |
公司总司理 |
部门总司理 |
项目认真人 |
|
|
2小时 |
|
公司总司理 |
部门总司理 |
|
|
1个事情日 |
|
|
公司总司理 |
项目认真人 |
|
2个事情日 |
|
|
|
部门总司理 |